بررسی تاثیرخدمات بانکداری نوین ( الکترونیک) بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران

مقدمه: در میان رویکردهای نوین بانکی در دهه های اخیر، شاید پیدایش بانکداری الکترونیک اثرگذارترین تحول نظام بانکداری باشد. به همین خاطردر عصر رقابت کنونی، بانکی را نمی توان یافت که از ظرفیت های بانکداری الکترونیک غافل باشد. از طرف دیگر یکی از عواملی که در بقای بانک ها بسیار موثر است وجود مشتریان بانک ها است. در دنیای رقابت ، مشتری هیچ گاه به سازمان وابسته نیست بلکه سازمان وابسته به اوست. پس تمام بنگاه های تجاری به دنبال جذب مشتری و رضایتمندی آنان هستند. این مسئله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت بین بانک ها و موسسات مالی رو به افزایش است. پس رضایتمندی مشتری به عنوان ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها ضروری به نظر می رسد.شیوه نوین در ارایه خدمات بانکی از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت برای بانک ها و جذب مشتری و رضایتمندی آن ها است. بیان مساله : بحث بانکداری الکترونیک چند سالی است که در فضای کنونی جامعه ایران از اهمیت و حساسیت خاصی برخوردار شده است .در سطح بین المللی امروز بانکداری الکترونیک شامل تمامی خدمات پولی و مالی است که در محیط های رایانه ای در اختیار مردم قرار می گیرد. یعنی یک مشتری بانک می تواند خدمات پولی و بانکی اش را در هر نقطه جغرافیائی از بانک بگیرد. در واقع در این شکل بانک بیشتر یک موجودیت الکترونیکی دارد و نوع دسترسی بیشتر شبیه به فضای اینترنت و شبکه است و مشتریان خیلی با پرسنل شعبه رو در رو نمی شوند، بلکه از همان فضای ارتباطی برای دستیابی به خدمات خودشان استفاده می کنند. اما حرکت از پردازش دستی به پردازش کاملا کامپیوتری و به همراه افزایش حجم پردازش چه در تعداد و چه در منبع مهمترین مساله نگران کننده در عصر حاضر است چرا که این امر احتمال ریسک را افزایش داده و کنترل هایی که بر روی این معاملات وجود داشته ،کاهش داده است (شیخایی،1378). استقرار بانکداری الکترونیک و در نتیجه رشد آن مشکلات بالقوه ای را با خود به همراه خواهد داشت.مشکلاتی از قبیل تقلبهای داخلی و خارجی،مشکلات زیر ساختی ،مسایل مربوط به امنیت سیستم ،اطلاع رسانی ضعیف و غیره باعث می شوند تا رضایت مشتریان و در نتیجه میزان استفاده از بانکداری الکترونیک کاهش یابد. در نتیجه برآن شدیم تا رضایتمندی مشتریان از بانکداری الکترونیک را مورد بررسی قرار دهیم تا بتوانیم با شناخت و بر طرف کردن نارضایتی ها میزان استفاده از بانکداری الکترونیک را افزایش دهیم.در نتیجه هزینه های ناشی از بانکداری سنتی کاهش یابد. اهمیت تحقیق: امروزه در دنیا بانک ها برای جلب رضایت مشتریان و سهولت در انجام امور هر روز شیوه های نوینی را در اختیار مشتریان خود قرار می دهند و این عمل را به نوعی، فلسفه وجودی خود می دانند. بانکداری الکترونیک رقابت تجارتی میان بانک های عامل را گسترش می دهد و این در نهایت موجب رونق اقتصادی بانک و بهره مندی بیش از پیش درآمدهای بانک خواهد شد. یک مشتری رضایت مند و در نتیجه وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سال های ارتباط داشتنش، در شرکت هزینه کند. با توجه به اهمیت رضایتمندی مشتریان و این که کسب و کار آینده در مسیرمشتری مداری و مشتری محوری خواهد بود. پس در این پژوهش بر آن شدیم تا میزان رضایتمندی مشتریان بانکداری(نوین) الکترونیک بانک صادرات شعب شهر تهران را مورد مطالعه و بررسی قرار دهیم. اهداف تحقیق: هدف اصلی تعیین تاثیرخدمات بانکداری نوین ( الکترونیک) بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران. اهداف فرعی 1. تعیین تاثیر اینترنت بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران . 2. تعیین تاثیر ایمیل بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران . 3. تعیین تاثیر پیامک بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران. 4. تعیین تاثیر تلفن بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران . 5. تعیین تاثیر موبایل بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران. 6. تعیین تاثیر خودپرداز بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران . 7. تعیین تاثیر پایانه فروش بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران. فرضیه های تحقیق: ? فرضیه اصلی خدمات بانکداری نوین ( الکترونیک) بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. ? فرضیه های فرعی 1. اینترنت بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. 2. ایمیل بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. 3. پیامک بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. 4. تلفن بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. 5. موبایل بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. 6. خودپرداز بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. 7. پایانه فروش بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. قلمرو تحقیق: قلمرو مکانی: بانک صادرات شعب مستقر در تهران قلمرو زمانی: پرسشنامه ها بهمن 1391 پخش شده است. قلمرو موضوعی: موضوع تحقیق در حوزه مدیریت رفتار سازمانی قرار دارد. روش تحقیق: پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. از لحاظ ماهیت و روش تحقیق از نوع تحقیق توصیفی-پیمایشی بشمار می رود. جامعه آماری و روش نمونه گیری: جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان بانکداری الکترونیک بانک صادرات شعب تهران می باشند که به دلیل گسترده بودن جمعیت آماری طبق جدول مورگان برای جامعه آماری نامحدود اندازه نمونه384نفرمی باشد. روش نمونه گیری روش تصادفی ساده می باشد. روش های گردآوری اطلاعات: در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات از روش های زیر استفاده شده است: روش کتابخانه ای : دراین پژوهش برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع وپیشینه تحقیق ازکتابها،پایان نامه ها،مقالات وپایگاههای اطلاعاتی وشبکه اینترنت استفاده شده است. پرسشنامه : به منظور جمع آوری اطلاعات وآگاهی ازنگرش مشتریان سوالاتی درقالب پرسشنامه مطرح شده است. پرسشنامه مهمترین و عمده ترین روش جمع آوری اطلاعات در تحقیق حاضر می باشد. نتیجه گیری : در مجموع نتایج به دست آمده از مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی را می توان در قالب جدول زیر بیان نمود. شماره فرضیه نتیجه 1 اینترنت بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. فرضیه تایید شد 2 ایمیل بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. فرضیه تایید شد 3 پیامک بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. فرضیه تایید شد 4 تلفن بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. فرضیه تایید شد 5 موبایل بانک بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. فرضیه تایید شد 6 خودپرداز بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. فرضیه تایید شد 7 پایانه فروش بر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات شعب تهران تاثیر دارد. فرضیه تایید شد